Relation commerciale
La gestion de la relation client ( GRC )
Partie la plus importante de la relaction client c'est la Fidelisation:
- C'est 10x moins cher de fideliser que de prospecter
- Un taux de fidelisation de 5% fait une rentabilité de 20/40%
Suivi du dossier annonceur
Le taux d'attrition / Mortalité d'un client est au plus fort au début de la relation
- Pour évaluer ( ça tombe souvent au BTS ) des prestations commerciales / créatives cf le guide l'AACC ( Pages 70 )
E5 ex : à quoi ça sert de faire partie de l'acpm, uda, etc ??
Amène de la crédibilité, de la notoriété, du sérieux, des collaborations, veille concurrentielle
La relation client
Les enjeux de fidélisation
- Fidéliser coute moins cher que de prospecter
- ça augmente la valeur client et sa rentabilité
- réduit les coûts de comm
- maintenir le portefeuille client
- Neutralisé la concurrence
- Diminue le coûts des clients perdues
Le taux de générosité c'est Le taux à atteindre pour fidéliser le client
en B2C on offre 2% de la consommation client
La GRC
Le cas de Val thaurens : 750 000 € de dépense logiciel CRM avec un ROI de x55 donc 41 000 000 € de CA en plus
La connaisance client ( pour les prospect )
On segmente le protefeuille client ( RFM )
| Fidélisation faible | Fidélisation Forte | |
|---|---|---|
| Client important | Pépite : 3 | Trésor : 4 |
| Client peu important | Fantômes : 1 | Basiques : 2 |
RFA : Remise de fin d'année.
- Peu d'investissement en fidélisation
- Investissement d'entretien
- Gros investissement d'entretien
- Investissement d'accroissement
Pour augmenter la valeur client
La valeur client : S'augmente avec
Le cross-selling ( solution 360° )
Le up-selling : On fait acheter plus haut de gamme au client
On augmente la durée de vie du client
3 principes
- Céer un courant Petit client -> gros client
Récompenser l'achat - Créer de l'attachement
Accompacgner le client - Créer une zone de non retour
Valorisant les meilleurs clients
Les limites de programme de fidélisation
Les programmes ne sont pas rentables
Les adeaux coutent trop cher
La déterioration de la relation client
- Baisse de l'efficacité du programme de fidélisation
- Baisse du ROI
- Baisse du CA
- Baisse de la durée de vie du client
- Baisse des nouveaux clients
- Augmentation du taux d'attritio
- Augmentation tu taux de réclamation
| Faible dégradation | Forte dégradation |
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L'achat d'espace
Pour des meilleurs relations entre l'annonceur et les agences il a été mis en place "la belle compétition".
- - Transparence
- - Responsabilité
- - Sincerité
Sur les trois critères :
Pour acheter de l'espace pub on passe par une agence média.
Les syndicats des agences média de référence sont l'UDECAM et l'AAMI.